Het uitbreken van de coronacrisis doet veel organisaties op hun grondvesten schudden. In korte tijd heeft het er ook toe geleid dat we versneld kennismaken met misschien wel de toekomst van werk. Door de enorme toename van het thuiswerken en ‘social distancing’, verandert de manier waarop we met elkaar omgaan en werken namelijk radicaal. En die impact gaat verder dan alleen de plaats waar mensen werken. Het verandert ook fundamenteel welk werk en hoe het wordt uitgevoerd.

Veel werknemers doen taken, waarvan ze een paar weken geleden nooit hadden gedacht deze ooit uit te voeren. Vaak op manieren waar ze totaal niet aan hadden gedacht. Werknemers in kledingbedrijven produceren nu chirurgische maskers en jassen, terwijl Tesla, Ford en General Motors hun fabrieken ombouwen om ventilatoren voor beademingsmachines te maken.

De coronacrisis toont misschien wel de toekomst van werk. Met deze 3 tips speel je in op de veranderende behoeften van organisaties, klanten en medewerkers.

3 tips voor het soepel verplaatsen van werk, talent en vaardigheden

Voor leiders biedt de coronacrisis een kans om beter in te spelen op de veranderende behoeften van hun organisaties, klanten en medewerkers. Ik licht drie manieren uit, om werk, talent en vaardigheden op een soepele manier te verplaatsen naar waar en wanneer ze het meest nodig zijn. Zo leid je jouw organisatie door onzekere tijden en veer je met kracht terug wanneer de economie herstelt.

#1 Maak werk flexibel in de hele organisatie

Het is belangrijker dan ooit om mensen snel en efficiënt naar andere banen te kunnen verplaatsen. Zo zetten veel banken hun medewerkers nu in om een groot aantal consumenten en mkb’ers te woord te staan. Wees bereid om te breken met het standaard organogram en bureaucratische structuren. Kijk naar de taken die gedaan moeten worden en wie de kennis en capaciteit hebben deze taken uit te voeren. Bekijk banen binnen je organisatie daarom als taken met verschillende componenten. Splits al deze componenten op in vaardigheden per medewerker. Zo zie je eenvoudig welke taken door bepaalde werknemers kunnen worden uitgevoerd. Wie uit de onderneming kan je helpen met een bepaalde werkzaamheden?

In deze tijd is het belangrijk en goed om flexibel met je team om te gaan. Zet mensen die het nu juist rustig hebben in op drukke afdelingen, zoals de klantenservice. Kijk vooral goed naar de vaardigheden en beschikbaarheid van je mensen.

Tip: Tuig een interne marketplace binnen je organisatie op. Laat daarop zien waar behoefte aan is en biedt de mogelijkheid om mensen zich vrijwillig te laten aanmelden voor bepaalde taken. Veel medewerkers zetten zich graag en met plezier in voor andere afdelingen. Iedereen draagt zo zijn steentje bij. Bovendien leidt de flexibiliteit in de toekomst vaak tot nieuwe inzichten en breder inzetbare medewerkers.

#2 Versnel automatisering

Veel medewerkers vrezen automatisering, omdat het een bedreiging vormt voor hun baan en werkzaamheden. Aan de andere kant zijn managers en leiders vaak huiverig om veel te automatiseren. Wegen de voordelen wel op tegen de kosten en risico’s?

LEESTIP: Strategen opgelet: wat betekent de opkomst van AI voor uw baan?

Automatisering kan de betrouwbaarheid en veiligheid van veel soorten werk verhogen. Bovendien vangt automatisering plotselinge pieken in de productie of vragen van klanten op. Automatisering is geen ‘banenkiller’, maar juist een krachtig middel om met de coronacrisis om te gaan. Denk alleen al aan het beantwoorden van vragen van klanten en consumenten.

Bij veel organisaties staat de telefoon bij de klantenservice in coronatijd roodgloeiend. Reisorganisaties worden bedolven onder aanvragen voor vouchers, restitutie van betaalde reissommen en vragen over geboekte reizen. Ook de zorg heeft te maken met veel werkdruk. Reguliere afspraken moeten worden geannuleerd en er is juist extra capaciteit nodig voor nieuwe specialistische zorgvragen. Of denk aan het toegenomen volume bij webshops en online retailers. Levertijden lopen op en pakketbezorgers maken overuren.

Meer focus en tijd voor een empathische benadering van klanten

Een groter belvolume is voor een deel te automatiseren. Veelgestelde standaardvragen kunnen door een voice response-systeem worden beantwoord. Op een website biedt een chatbot wellicht een goede uitkomst. Zo blijft er meer capaciteit over voor vragen of taken waarbij menselijke interactie echt noodzakelijk is.

Ook versnelt automatisering de gemiddelde responstijd en verlost het medewerkers van repeterende werkzaamheden. Zo maakt automatisering het mogelijk om de focus te verleggen naar het empathisch reageren bij klanten die dat nu meer dan ooit nodig hebben. Tijd besteden aan je klant is in deze tijd heel belangrijk. Houd contact en geef extra aandacht. Als je automatiseert krijg je op dat gebied een grotere slagkracht binnen je onderneming.

Automatiseren is in deze tijd wel een grote ingreep. Had je er al niet op voorgesorteerd? Dan kan het een lastig verhaal worden. Probeer het er ook niet snel door te drukken, want dan is de kans aanwezig dat je niet het juiste gaat automatiseren. Dat zie ik wel als een grote uitdaging.

Tip: 360-graden klantbeeld

Heb je het in deze tijd juist rustig? Ga dan aan de slag met het 360-graden klantbeeld. Stel vragen zoals: “Waar is je klant mee bezig? Hoe groot is die klant, wat is de potentie van die klant? Wat doet die klant eigenlijk in zijn vrije tijd? Is de klant een ambassadeur voor je bedrijf, of juist niet? Hoe ga je daarmee om?” Dat levert een goed inzicht wat voor je klant van belang is. Daarmee verbeter je de klantervaring en uiteindelijk ook het resultaat.

Tip: Heb je het in deze tijd juist rustig? Ga dan aan de slag met het 360-graden klantbeeld.

3. Laat mensen buiten je organisatie en branche aan de slag gaan

Heb je binnen je organisatie door de coronacrisis nu juist een tekort of overschot aan bepaalde talenten? Sta dan open voor een uitwisseling buiten je organisatie en branche. Verhuis medewerkers die als gevolg van de crisis tijdelijk geen werk meer hebben, zoals luchtvaartmaatschappijen en horeca, naar de bedrijven die juist zitten te springen om medewerkers, zoals voedselvoorziening, gezondheidszorg, online retailers en meer. Bepaal als ontvangend bedrijf welke vaardigheden je nodig hebt en match deze met andere bedrijven die hun werknemers beschikbaar stellen.

In Nederland ontstaan diverse lokale initiatieven om deze matches tot stand te brengen. In de regio Rijnmond hebben de zorg, logistiek, distributie, supermarkten, voedselproducenten en de techniek nu juist veel mensen nodig, terwijl het aantal mensen zonder werk snel oploopt. Via een speciaal loket opgezet kunnen bedrijven zich melden als ze te weinig, of juist te veel mensen hebben. De site rijnmondwerktdoor.nl brengt vraag en aanbod snel met elkaar in contact. Zo worden de economische en financiële gevolgen van het coronavirus beperkt. Er zijn veel creatieve oplossingen denkbaar.

Conclusie

Voor veel mensen en organisaties is de coronacrisis een moeilijke tijd. Toch is het ook een tijd van ongekende creativiteit. De toekomst van werk versnelt en er komen nieuwe en innovatieve manieren voor hoe, waar en door wie werk wordt gedaan. Uiteindelijk helpt dit je om meer veerkracht en efficiëntie in je organisatie te realiseren.

Zie banen als taken met verschillende componenten. Splits al deze componenten op in vaardigheden per medewerker. Kijk vervolgens welke medewerkers geschikt zijn om een deel van het werk over te nemen.

Automatiseer repeterende en standaardtaken zoveel mogelijk. Op die manier houd je meer tijd over om klanten op een empathische manier te woord te staan. Dat is meer dan ooit belangrijk.

Kijk ook buiten je organisatie naar extra mankracht. Veel bedrijven hebben medewerkers beschikbaar die graag aan de slag gaan. Heb je het juist rustig? Bied dan je medewerkers aan via een van de uitwisselingsinitiatieven in Nederland.

Gerard Grouve

Eigenaar Grouve Management BV
06 - 20 39 72 32 | info@grouve.nl

Wellicht ook interessant voor je: