‘s Werelds eerste geldautomaat werd in juni 1967 door Barclays Bank geïnstalleerd. Het leidde direct tot veel bombarie. Een machine geld laten uitdelen was goedkoper en efficiënter dan het door een baliemedewerker te laten doen. Bovendien hadden klanten 24 uur per dag toegang tot de geldautomaat, dus zelfs als de bank gesloten was. Het leek een win-win situatie en geldautomaten verspreidden zich snel over de hele wereld. Toch is er een rimpel in het succesverhaal van de geldautomaat op te merken. Want wat blijkt? Wanneer iemand een geldautomaat gebruikt, dan daalt de algehele tevredenheid over hun bank.
Wat is daarvoor de verklaring? Het antwoord is simpel. Zodra consumenten het werk dat wordt gedaan om hen te dienen niet daadwerkelijk kunnen zien, dan is er in hun perceptie minder moeite gedaan om de service te leveren, waardoor ze deze vervolgens minder waarderen. Een interessante conclusie, die de vraag oproept of het geven van operationele transparantie daarvoor de oplossing is. We zochten het voor u uit.
Operationele transparantie
Bron: Pixabay
Het geven van transparantie in bedrijfsprocessen door te laten zien wat er achter de schermen gebeurt, kan klanten en werknemers helpen om de waarde die wordt gecreëerd te begrijpen en te waarderen. Aan de andere kant roept dit voor leiders en managers ook dilemma’s op, want in hoeverre wegen de gunstige effecten op tegen de nadelen? Wilt u wel altijd een kijkje in de keuken geven? Geeft u geen informatie prijs die u juist een concurrentievoordeel geeft? Om te bepalen wat u wel of juist niet laat zien is het verstandig om vooraf goed te onderzoeken welke processen u zichtbaar maakt en wanneer het beter is om bepaald werk toch achter de schermen uit te voeren.
TIP: 7 Steps to focus your attention and stop getting distracted
Achter de schermen
Bron: Pixabay
Ook reisbureaus worden — net zoals bankbedienden — steeds meer ingehaald door technologie, in dit geval door online reisbureaus. De meeste online ticketsites laten het werk dat ze doen voor klanten niet zien. Het blijft verborgen achter voortgangsbalken en activiteitenspinners, of achter marketingboodschappen zoals “Wist je dat je ook je hotel bij ons kunt boeken?“. Online reisbureau Kayak was een uitzondering. Het bedrijf liet klanten zien hoeveel verschillende luchtvaartmaatschappijen ze aan het zoeken waren terwijl ze wachtten op het zoekresultaat. In het resultatenscherm werden gevonden vluchten al realtime getoond, in plaats van alles tegelijk.
Deze operationele transparantie blijkt zeer gunstige effecten te hebben op de perceptie van een dienst. Want ongeacht hoe lang mensen moeten wachten, ze beschouwen een website altijd als waardevoller wanneer ze het werk zien dat voor hen wordt gedaan. Er is zelfs sprake van een hogere betalingsbereidheid, een perceptie van hogere kwaliteit én een grotere wens om de site opnieuw te gebruiken.
De unieke kracht van operationele transparantie
Wanneer mensen het werk dat achter de schermen gebeurt kunnen zien, dan zien zij dat er meer moeite wordt gedaan om de dienst te leveren. Daarnaast vindt men dat een dienstverlener meer expertise heeft en grondiger was. Ze waardeerden die inspanning en kwaliteit en op hun beurt waardeerden ze de service meer. Veel bedrijven passen operationele transparantie toe om van alle voordelen te profiteren. In Spanje geven geldautomaten een visuele weergave van de valuta die wordt geteld, gesorteerd en geschikt gemaakt voor distributie. Bij de meeste drive-through locaties van Starbucks in de Verenigde Staten is de intercom vervangen door een videomonitor en een camerasysteem. Wanneer klanten een bestelling plaatsen, komen ze oog in oog met de barista als hij of zij de bestelling doorgeeft en de instructies noteert. Bij Domino’s kunnen klanten de Pizza Tracker-app van het bedrijf gebruiken om te kijken hoe de koks de pizza voorbereiden, bakken en verpakken voor levering.
Het bewijs is duidelijk: operationele transparantie kan de manier waarop klanten organisaties ervaren sterk verbeteren. Maar hoe zit het met werknemers?
[bctt tweet=”Het bewijs is duidelijk: operationele transparantie kan de manier waarop klanten organisaties ervaren sterk verbeteren. Maar hoe zit het met werknemers?” username=”Grouve”]
Operationele transparantie voor medewerkers
Bron: Pixabay
Operationele transparantie kan ook voor medewerkers zeer zinvol zijn. Wanneer medewerkers weten dat hun bedrijf goede resultaten levert en klanten tevreden zijn, dan geeft dat een grote tevredenheid over het eigen werk. Het is een win-winsituatie. Wanneer klanten in een restaurant de chef-koks hun voedsel zien koken en ervaren dat er veel moeite gedaan wordt om hen te helpen, dan waarderen ze de inspanning en service meer. Aan de andere kant, als de chef-koks de klanten zien die van hun inspanningen genieten, dan voelt hun eigen werk meer gewaardeerd en impactvol, waardoor ze tevredener zijn en zelfs meer bereid zijn hun best te doen.
In situaties waar een face to face ontmoeting tussen werknemers en klanten niet praktisch is, kan technologie worden ingezet om operationele transparantie met succes te faciliteren. Een mooi voorbeeld daarvan is Domino’s, die onder de noemer ‘Domino’s Live’ webcams in de keuken installeerde, waarmee klanten die pizza’s bestellen een live feed van hun gemaakte pizza’s bekeken. Het bleek dat tienduizenden mensen uit het hele land zich aanmeldden om te zien hoe de pizza’s van ándere mensen werden gemaakt. Domino’s ging daarop een stapje verder en promootte Domino’s Live op Facebook. Telkens wanneer iemand op de knop “Vind ik leuk” klikte, ging er een “Like Light” in de keuken aan. Dit gaf de pizzabakkers een signaal dat iemand die naar hen keek en het werk dat ze aan het doen waren waardeerde.
10 risico’s bij het geven van operationele transparantie
Big brother is watching you… Bron: Pixabay
Hoewel er veel voordelen zijn, levert operationele transparantie niet altijd positieve resultaten op. Er zijn omstandigheden waarin het klanten of medewerkers juist kan afstoten. Denk daarom als leider goed na wanneer u van plan bent operationele transparantie te geven. Overweeg operationele transparantie zorgvuldig, indien het:
- Zaken onthult dingen die mensen echt niet willen zien.
- Angst kan veroorzaken.
- Vertrouwen in de relatie kan beschadigen.
- De magie vernietigt.
- Een ineffectief proces laat zien.
- Laat zien dat de beste inspanningen van een bedrijf slechte resultaten opleveren.
- Laat zien dat de producten of diensten van het bedrijf inferieur zijn aan die van concurrenten.
- Een gebrek aan vooruitgang benadrukt.
- Laat zien dat de bedrijfsvoering schadelijk is voor werknemers of het milieu.
- Misleidend is.
Bij het onthullen van zaken die mensen liever niet willen zien is er een verschil tussen transparantie die de reactie oproept “Ik zie het liever niet” en transparantie die de reactie “Dat zou niet mogen gebeuren” oproept. In het geval van diensten waar mensen niet echt in geïnteresseerd zijn of onaantrekkelijk vinden, kunnen bedrijven op zoek gaan naar manieren om transparantie te gebruiken om de manier te veranderen waarop mensen denken over een service.
De stad Halifax in Nova Scotia schakelde bijvoorbeeld letterlijk over naar transparante vuilniszakken, zodat iedereen kon zien wat er werd weggegooid. Het resultaat? De hoeveelheid afval daalde met meer dan 30 procent en de recyclingpercentages stegen met bijna 20 procent. Ook wanneer transparantie ertoe leidt dat mensen bezwaar maken tegen wat zij zien, kunnen organisaties op basis van deze ervaring alternatieve benaderingen bedenken die de praktijk in de toekomst verbeteren.
Wanneer u een camera op de werkvloer ophangt waarop klanten mee kunnen kijken met een productieproces, kan dit onder medewerkers ook een averechts effect hebben. Bij een Chinese fabrikant van mobiele telefoons nam de productiviteit met 10 tot 15% toe, toen klanten niet meer mee konden kijken. Men voelde zich vrij van nieuwsgierige blikken, meer gefocust en bevoegd om te experimenteren met manieren om gestandaardiseerde processen te verbeteren. Bovendien voelden werknemers zich veilig om ideeën met elkaar te delen, een teamspirit te creëren en de prestaties te verbeteren.
Operationele transparantie, wat, wanneer en hoe?
Gezien alle potentiële voordelen en valkuilen van operationele transparantie, moeten managers goed nadenken over hoe ze het implementeren. Houd rekening met de volgende factoren bij het ontwerpen van uw initiatieven:
- Wat te onthullen?
- Wanneer te onthullen?
- Hoe te onthullen?
Wat te onthullen?
Een geweldig uitgangspunt is na te denken over momenten in het proces die gemakkelijk kunnen worden getoond met minimale inspanning. Zo introduceerde een op desserts gericht restaurant operationele transparantie door een gekantelde spiegel aan het plafond boven de banketbakkers op te hangen. Een landelijk autoreparatiebedrijf experimenteert met een digitaal informatiebord in de wachtkamer dat klanten realtime updates biedt over wat er met hun auto gebeurt.
TIP: Hoe zal kunstmatige intelligentie de strategie veranderen?
Wanneer te onthullen?
Operationele transparantie verhoogt de waardeperceptie het meest wanneer het werk wordt getoond terwijl men ermee bezig is, of vlak nadat het is voltooid.
[bctt tweet=”Operationele transparantie verhoogt de waardeperceptie het meest wanneer het werk wordt getoond terwijl men ermee bezig is, of vlak nadat het is voltooid. ” username=”Grouve”]
Hoe te onthullen?
Operationele transparantie werkt het beste wanneer het visueel is. Geef klanten bij voorkeur echte vensters in het proces, zodat er geen twijfel bestaat over de geloofwaardigheid van wat wordt getoond. Transparantie werkt ook het beste wanneer het door bedrijven vrijwillig wordt aangeboden.
De conclusie
Als operationele transparantie helpt om zowel medewerkers als klanten zich meer betrokken te voelen, dan kan het uw organisatie vooruit helpen. Denk echter altijd goed na over mogelijke risico’s voor de organisatie indien het geven van transparantie dingen laat zien die uw klant liever niet ziet, angst oplevert, de magie van uw product of dienst vermindert, toont dat uw proces niet efficiënt verloopt of schadelijk is voor het milieu. Overweeg daarom altijd bedachtzaam wanneer en hoe u meer waarde creëert voor zowel klanten als werknemers door middel van operationele transparantie. Transparantie voor werknemers kan hen de informatie geven die ze nodig hebben om de service aan te passen en hen te helpen betere manieren van werken te leren. En daar profiteert uiteindelijk de hele organisatie van!
[bctt tweet=”Transparantie voor werknemers kan hen de informatie geven die ze nodig hebben om de service aan te passen en hen te helpen betere manieren van werken te leren.” username=”Grouve”]